쿠팡, AI 활용한 고객 상담 시스템 운영… “고객만족도 90% 육박”

뉴스톱 이나라 기자 - 쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영하고 있다. 365일 1년 내내 배송 서비스를 제공하는 만큼 고객은 언제든지 고객센터를 통해 문의할 수 있다.

상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다. 특히 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 ‘AI 상담원 매칭 시스템’도 운영하고 있다.

쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라, 오픈마켓이나 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행하고 있다. 그 결과 고객만족도점수(CSAT)도 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다. 쿠팡은 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도가 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다고 설명했다.

쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.

출처: https://www.newstof.com/news/articleView.html?idxno=21212 

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