CJ대한통운, AI챗봇으로 새벽 3시에도 고객문의 대응한다

뉴시스 정윤아 기자 - CJ대한통운은 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 'AI 챗봇 2.0'의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

CJ대한통운은 코로나19로 비대면이 일상화되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 매년 증가하는 추세라고 설명했다. 실제로 전체 고객 문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 맞춰 챗봇의 인공지능 학습 기능을 강화하고 UI(사용자 인터페이스) 및 UX(사용자 경험)를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.

우선 고객 문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇의 경우 '안녕하세요! 내 택배 언제 베송 될까요?'처럼 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다. 하지만 이번 업그레이드로 문장 의미 분석 기능이 강화됐다고 한다. 아울러 사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고 '퀵 메뉴', '자동완성기능' 등도 함께 도입했다.

CJ대한통운 관계자는 "이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다"며 "지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

출처: https://newsis.com/view/?id=NISX20220614_0001907261&cID=13001&pID=13000 

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